Política de reembolsos

Versión: 0.1 — Borrador

Última actualización: 2 de agosto de 2026

Entrada en vigor: Pendiente de publicación

1. Identificación del proveedor

La presente Política de reembolsos regula las solicitudes de devolución relacionadas con planes, extensiones, usuarios adicionales y otros servicios digitales contratados directamente con Platos51.

Razón social: [RAZÓN SOCIAL EN PROCESO DE INSCRIPCIÓN]
Nombre comercial: Platos51
RUC: [EN TRÁMITE]
Domicilio empresarial: Lima, República del Perú
Correo de contacto: administracion@platos51.com
Correo de soporte: administracion@platos51.com
Sitio web: platos51.com

2. Objeto

Esta política explica cuándo puede solicitarse un reembolso, qué casos serán evaluados, qué situaciones normalmente no generan devolución y cómo se procesa una solicitud.

Su finalidad es ofrecer reglas claras, previsibles y accesibles, sin limitar los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación aplicable.

3. Relación con otros documentos

Esta política complementa los Términos y condiciones, las Condiciones de suscripción y la Política de cancelación de Platos51.

La cancelación de una suscripción y el reembolso de un pago son decisiones distintas. Cancelar evita renovaciones futuras según las condiciones aplicables, pero no produce automáticamente la devolución del periodo ya contratado.

4. Ámbito de aplicación

Esta política se aplica a pagos realizados directamente a Platos51 por:

• planes de suscripción;
• renovaciones;
• extensiones;
• usuarios adicionales;
• sucursales adicionales;
• servicios complementarios expresamente contratados.

No se aplica a pagos efectuados por consumidores a restaurantes que utilicen Platos51. Esos pagos corresponden a la relación entre el restaurante y su cliente final.

5. Principio general

Los pagos correctamente procesados por servicios activados y puestos a disposición del Cliente no son reembolsables únicamente por falta de uso, cambio de opinión, desconocimiento de funciones claramente informadas o decisión de dejar de utilizar la plataforma.

Sin perjuicio de ello, Platos51 evaluará las solicitudes cuando exista un error de cobro, una falta de activación, una falla atribuible al servicio u otra circunstancia que justifique legal o comercialmente la devolución.

6. Casos que pueden generar reembolso

Una solicitud podrá ser aprobada total o parcialmente en casos como los siguientes:

• cobro duplicado de la misma operación;
• cobro por un importe distinto del aceptado;
• cobro realizado después de una cancelación efectiva y oportuna;
• pago aprobado sin activación del servicio por una causa atribuible a Platos51;
• pago aplicado al plan, cuenta o restaurante equivocado por un error verificable de Platos51;
• indisponibilidad grave y prolongada atribuible exclusivamente a Platos51 que impida utilizar de manera sustancial el servicio contratado;
• cargo no reconocido cuya investigación confirme que no fue autorizado por el titular;
• obligación de devolución establecida por la legislación o por una autoridad competente;
• excepción comercial aprobada expresamente por Platos51.

7. Cobros duplicados

Si se confirma que una misma obligación fue cobrada más de una vez, Platos51 devolverá el importe duplicado que no corresponda.

El Cliente deberá proporcionar, cuando sea necesario, los identificadores de operación, fechas, montos y constancias que permitan verificar ambos cobros.

8. Cobro por importe incorrecto

Cuando el monto cobrado sea superior al precio, impuesto o cargo total expresamente aceptado por el Cliente, podrá devolverse la diferencia indebidamente cobrada.

Si el error afectó la totalidad de la operación, Platos51 podrá anularla y solicitar una nueva contratación con el importe correcto, previa coordinación con el Cliente.

9. Servicio no activado

Si el pago fue confirmado, pero Platos51 no activó el plan o extensión por una causa atribuible a la plataforma, el Cliente podrá solicitar:

• activación inmediata con ajuste de la fecha de inicio;
• aplicación del pago a otro periodo acordado;
• reembolso del importe correspondiente.

No se considerará falta de activación atribuible a Platos51 cuando el Cliente no haya completado verificaciones, entregado información necesaria o cumplido condiciones previamente informadas.

10. Cobros posteriores a una cancelación

Podrá proceder un reembolso cuando se confirme que:

• el Cliente solicitó la cancelación mediante un canal habilitado;
• la cancelación debía impedir la siguiente renovación;
• la solicitud fue recibida dentro del plazo aplicable;
• el sistema realizó un cobro posterior que no correspondía.

La cancelación realizada después de procesarse válidamente una renovación no genera automáticamente el derecho a devolución, sin perjuicio de la evaluación particular y de los derechos que correspondan por ley.

11. Indisponibilidad grave del servicio

Una interrupción breve, mantenimiento programado, falla de internet del Cliente o indisponibilidad de una función no esencial no genera automáticamente un reembolso.

Cuando exista una interrupción grave, prolongada y atribuible exclusivamente a Platos51, se podrá evaluar:

• ampliación del periodo contratado;
• crédito para un ciclo futuro;
• devolución proporcional;
• reembolso total cuando el servicio no haya podido prestarse de manera sustancial.

La medida dependerá de la duración, impacto, plan afectado, funciones disponibles y soluciones ofrecidas.

12. Cargos no reconocidos

El Cliente que detecte un cargo no reconocido debe:

• comunicarlo inmediatamente a su entidad financiera;
• proteger o bloquear el medio de pago cuando corresponda;
• informar a Platos51 mediante soporte;
• proporcionar los datos necesarios para investigar la operación.

Platos51 podrá suspender temporalmente la cuenta o el pago cuestionado para prevenir nuevos riesgos.

El reembolso procederá cuando la investigación determine que el cargo no fue autorizado y que corresponde devolverlo, sin perjuicio del procedimiento de la entidad financiera.

13. Casos que normalmente no generan reembolso

Salvo que la legislación exija otra solución, normalmente no procederá el reembolso cuando:

• el Cliente no utilizó el servicio durante el periodo contratado;
• dejó de utilizar la plataforma sin cancelar la renovación;
• olvidó la fecha de vencimiento o renovación claramente informada;
• no configuró correctamente su restaurante, sucursales, usuarios o permisos;
• no cumplió requisitos técnicos razonables;
• su conexión, dispositivo, navegador, impresora o infraestructura presentó fallas;
• un servicio externo no controlado por Platos51 tuvo una interrupción temporal;
• el Cliente contrató un plan que luego consideró innecesario, cuando sus características fueron mostradas antes del pago;
• la cuenta fue suspendida por fraude, impago, abuso o incumplimiento grave;
• el Cliente solicita devolución por días no utilizados después de una cancelación válida;
• el periodo contratado ya fue consumido total o sustancialmente.

14. Cambio de opinión

El cambio de opinión por sí solo no genera automáticamente un reembolso cuando el servicio digital fue activado y quedó disponible conforme a lo contratado.

Platos51 podrá evaluar una excepción comercial según el tiempo transcurrido, uso realizado, tipo de plan, costos incurridos y circunstancias acreditadas.

15. Falta de uso

La suscripción otorga disponibilidad de acceso durante un periodo. La decisión del Cliente de no ingresar, no configurar el servicio o no utilizar sus funciones no suspende el ciclo ni convierte el pago en un saldo reembolsable.

16. Plan equivocado

Si el Cliente contrató por error un plan distinto, Platos51 podrá evaluar:

• cambio al plan correcto;
• aplicación del saldo al nuevo plan;
• ajuste proporcional;
• devolución excepcional cuando el plan no haya sido utilizado y la solicitud sea inmediata.

Antes de contratar, el Cliente debe revisar funciones, límites, sucursales y usuarios incluidos.

17. Cambios a un plan inferior

El cambio a un plan inferior normalmente se aplicará al siguiente ciclo de facturación.

La diferencia entre el plan vigente y el plan inferior no genera automáticamente una devolución por el periodo ya iniciado.

18. Extensiones y usuarios adicionales

Las extensiones, sucursales o usuarios adicionales podrán ser reembolsados únicamente cuando:

• exista un cobro duplicado o incorrecto;
• no hayan sido activados por una causa atribuible a Platos51;
• corresponda una devolución según la ley;
• Platos51 apruebe una excepción.

La eliminación de una extensión durante un periodo vigente normalmente evita su siguiente renovación, pero no devuelve automáticamente el importe del periodo iniciado.

19. Promociones y descuentos

Los reembolsos de compras promocionales se calcularán sobre el monto efectivamente pagado, no sobre el precio regular.

Si una promoción incluía varios servicios o beneficios, Platos51 podrá considerar el valor ya consumido antes de determinar el importe reembolsable.

20. Créditos y ampliaciones como alternativa

Cuando resulte razonable, Platos51 podrá ofrecer como alternativa:

• ampliación del periodo;
• saldo a favor;
• crédito para una renovación;
• cambio de plan;
• activación de una función equivalente.

El Cliente deberá aceptar expresamente esta alternativa. No se impondrá un crédito cuando legalmente corresponda devolver el dinero.

21. Cómo solicitar un reembolso

La solicitud podrá presentarse mediante:

• el sistema de soporte de Platos51;
• el correo administracion@platos51.com;
• el Libro de Reclamaciones Virtual, cuando corresponda;
• otros canales publicados por Platos51.

La solicitud debe incluir, cuando corresponda:

• nombre o razón social del Cliente;
• correo vinculado a la cuenta;
• restaurante o cuenta afectada;
• fecha y monto del pago;
• medio de pago;
• identificador de operación;
• motivo de la solicitud;
• constancias o documentos de sustento.

22. Plazo para presentar la solicitud

El Cliente debe comunicar el problema tan pronto como lo detecte.

Plazo interno recomendado para solicitar evaluación: [PLAZO PENDIENTE]

La existencia de un plazo interno no limitará derechos ni plazos superiores reconocidos por la legislación aplicable.

23. Evaluación de la solicitud

Platos51 podrá verificar:

• la identidad y legitimidad del solicitante;
• el pago y su estado;
• el plan o servicio contratado;
• la fecha de activación;
• el uso realizado;
• los registros técnicos;
• la existencia de cobros duplicados o errores;
• las comunicaciones previas;
• las condiciones aceptadas.

Platos51 podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para resolver el caso.

24. Plazo de respuesta

Plazo interno de evaluación: [PLAZO PENDIENTE]

Las solicitudes presentadas como reclamo formal serán atendidas dentro del plazo legal aplicable.

Si la investigación depende de una pasarela, banco u otro proveedor, Platos51 informará al Cliente sobre dicha dependencia y el estado de la gestión.

25. Aprobación total o parcial

La respuesta indicará si la solicitud fue:

• aprobada totalmente;
• aprobada parcialmente;
• resuelta mediante crédito, ampliación u otra alternativa aceptada;
• rechazada, indicando la razón principal.

26. Método de devolución

El reembolso se realizará, siempre que sea posible, al mismo medio utilizado para el pago.

Cuando técnicamente no sea posible, Platos51 podrá coordinar una transferencia a una cuenta cuya titularidad o legitimidad pueda verificarse.

Platos51 no realizará devoluciones a cuentas de terceros no autorizados.

27. Tiempo de procesamiento

Después de la aprobación, Platos51 iniciará la devolución dentro del plazo interno definido.

Tiempo estimado de procesamiento por Platos51: [PLAZO PENDIENTE]

El abono final puede tardar más según el banco, la pasarela, el país, la moneda y el medio de pago. Estos tiempos externos no dependen completamente de Platos51.

28. Moneda, tipo de cambio y comisiones

El reembolso se calculará sobre el importe efectivamente cobrado y aprobado para devolución.

Cuando exista conversión de moneda, el importe recibido puede variar por el tipo de cambio aplicado por el banco o proveedor de pagos.

Platos51 no será responsable por diferencias generadas exclusivamente por tipos de cambio o comisiones externas que no haya cobrado, salvo obligación legal distinta.

29. Transferencias bancarias

Para reembolsos de pagos por transferencia, Platos51 podrá solicitar:

• nombre del titular;
• documento o identificación fiscal;
• banco;
• moneda de la cuenta;
• número de cuenta;
• CCI u otro código bancario aplicable;
• constancia de titularidad cuando sea necesario.

Estos datos se utilizarán únicamente para verificar y ejecutar la devolución, conforme a la Política de privacidad.

30. Pagos mediante pasarela

Cuando el pago haya sido procesado por Mercado Pago u otra pasarela, la devolución podrá tramitarse mediante dicha plataforma y estará sujeta a sus tiempos técnicos y financieros.

Platos51 conservará evidencia de la instrucción de reembolso y del resultado informado por el proveedor.

31. Contracargos y controversias bancarias

Antes de iniciar un contracargo, el Cliente puede contactar a Platos51 para intentar resolver el problema de manera directa.

Cuando exista un contracargo, Platos51 podrá proporcionar al procesador de pagos la evidencia legítima de contratación, aceptación, activación y uso del servicio.

El inicio de un contracargo fraudulento o de mala fe puede dar lugar a la suspensión de la cuenta y a las acciones que correspondan.

32. Fraude y documentación falsa

Platos51 podrá rechazar, suspender o investigar solicitudes vinculadas con:

• constancias alteradas;
• identidades falsas;
• duplicación intencional de solicitudes;
• uso no autorizado de medios de pago;
• manipulación de información;
• abuso del proceso de reembolso.

Esto no impedirá la atención de una solicitud legítima presentada por el verdadero titular.

33. Efecto del reembolso sobre el servicio

Un reembolso total puede producir:

• cancelación de la operación;
• desactivación del plan o extensión;
• reversión de usuarios o capacidad adicional;
• ajuste del periodo contratado;
• restricción temporal hasta regularizar la cuenta.

En un reembolso parcial, Platos51 informará cómo queda la vigencia y configuración del servicio.

34. Protección de datos

Los datos utilizados para evaluar y ejecutar reembolsos serán tratados para:

• verificar identidad;
• investigar la operación;
• prevenir fraude;
• cumplir obligaciones contables y legales;
• ejecutar la devolución;
• atender reclamos.

El tratamiento se realizará conforme a la Política de privacidad.

35. Libro de Reclamaciones y autoridad competente

Cuando el Cliente no esté conforme con la respuesta, podrá utilizar el Libro de Reclamaciones Virtual y los demás mecanismos reconocidos por la legislación aplicable.

Libro de Reclamaciones: [ENLACE PENDIENTE]

La presentación de una solicitud de reembolso no limita el derecho del consumidor a acudir a la autoridad competente.

36. Modificación de esta política

Platos51 podrá modificar esta política para reflejar cambios legales, comerciales, operativos o técnicos.

Cada versión indicará su número, fecha de actualización y fecha de entrada en vigor.

Los cambios materiales aplicarán a operaciones futuras y se comunicarán cuando corresponda.

37. Contacto

Para solicitar una evaluación o realizar consultas:

Platos51
Correo: administracion@platos51.com
Domicilio empresarial: Lima, República del Perú
Horario de atención: [HORARIO PENDIENTE]
Libro de Reclamaciones: [ENLACE PENDIENTE]